Suporte para soluções no Dynamics 365: o que avaliar além do SLA

A confiança na solução continua depois da implantação Ao avaliar uma solução para Dynamics 365, é comum dar mais atenção às funcionalidades, à segurança e à facilidade de uso.

Mas o suporte também influencia a adoção. Quando ocorre uma falha, o cliente precisa saber onde abrir um chamado, quem pode acompanhar a solicitação, como a prioridade será definida e quando receberá a primeira resposta.

Também é importante distinguir a correção de um erro de uma solicitação que altera o produto ou o processo da empresa. Um canal oficial evita informações dispersas O suporte padrão da VOXA utiliza um portal próprio para a abertura de chamados.

Cada cliente pode habilitar até dois usuários para registrar e acompanhar solicitações. Assim, há um canal oficial de atendimento e diminui o risco de as informações ficarem dispersas entre conversas, mensagens e e-mails.

O suporte é remoto e funciona em dias úteis, das 9h às 18h, no horário de Brasília, exceto em feriados nacionais e feriados da cidade de São Paulo.

Condições diferentes para contratos corporativos devem ser registradas expressamente no Quadro de Contratação ou em aditivo específico. Como funcionam os níveis de severidade? Nem todo chamado tem o mesmo impacto. A classificação por severidade ajuda a definir a prioridade do atendimento.

P1 — Crítica Aplica-se quando há indisponibilidade geral ou uma falha grave que impede o uso produtivo da solução.

A primeira resposta ocorre em até duas horas úteis. A resolução é conduzida pelo regime de melhores esforços, com prioridade máxima.

P2 — Alta Aplica-se a uma degradação importante, mas sem indisponibilidade total.

A primeira resposta ocorre em até quatro horas úteis. O atendimento segue o regime de melhores esforços, com prioridade alta.

P3 — Normal Indicada para erros pontuais, dúvidas funcionais ou situações de impacto limitado.

A primeira resposta ocorre em até um dia útil. O prazo para resolução depende da análise e da complexidade do caso.

P4 — Melhoria Abrange sugestões, novas capacidades e solicitações de evolução.

A triagem ocorre em até três dias úteis. Não há prazo automático para implementação, pois a solicitação pode depender do roadmap do produto ou de um orçamento específico. Primeira resposta não é o mesmo que resolução Um SLA de primeira resposta informa quando o cliente receberá o primeiro atendimento qualificado. Isso não significa que o problema será resolvido nesse mesmo período.

A resolução pode depender da complexidade técnica, do envio de informações adicionais ou da participação de terceiros.

Dependências da Microsoft, de outros fornecedores ou do ambiente do cliente, assim como informações ainda não fornecidas, podem suspender a contagem do prazo aplicável.

Essa distinção ajuda a evitar expectativas irreais e dá mais clareza à relação entre cliente e fornecedor. O que está incluído no suporte padrão? O suporte padrão da VOXA contempla orientações sobre o funcionamento do produto e a correção de defeitos.

Algumas solicitações ampliam o ambiente ou o escopo contratado. Por exemplo:

• criação de novos contextos multidisciplinares;
• mudanças em regras de negócio;
• novas integrações;
• alterações substanciais em relacionamentos ou filtros;
• adaptações decorrentes de mudanças no ambiente do cliente.

Esses itens são tratados como serviços evolutivos e podem exigir avaliação e orçamento. Como as melhorias chegam aos clientes? As solicitações de melhoria recebidas pelo portal passam por triagem. Quando aprovadas para evolução compartilhada, podem ser incluídas no rollup de distribuição da VOXA.

Mensalmente, junto com a NFS-e, o cliente recebe um material com as melhorias previstas para o mês corrente e o seguinte.

O rollup dá visibilidade à evolução do produto e permite acompanhar os aprimoramentos programados. Também ajuda a transformar aprendizados de diferentes operações em benefícios que podem ser compartilhados. O que perguntar antes de contratar? Ao comparar soluções integradas ao Dynamics 365, verifique:

• Existe um portal oficial de suporte?
• Quem pode abrir e acompanhar chamados?
• Como a severidade é definida?
• O SLA se refere à primeira resposta ou à resolução?
• Quais dependências podem suspender a contagem do prazo?
• O que está incluído no suporte padrão?
• O que é considerado serviço evolutivo?
• Como as melhorias do produto são comunicadas?

Essas respostas ajudam a avaliar não apenas a tecnologia, mas também a previsibilidade do relacionamento após a implantação.

Agende uma demonstração da VOXA e conheça as funcionalidades da solução, o modelo de suporte e o processo de evolução contínua.